In der Kundenanalyse unterscheiden wir häufig zwischen vier Kategorien: Blei, Eisen, Gold und Platin. Bleikunden erfordern oft viel Aufmerksamkeit und Support, bringen jedoch nur wenig Umsatz. Ihre häufigen Beschwerden und der hohe Supportaufwand können Ressourcen binden, die möglicherweise besser bei anderen Kunden aufgehoben wären. Eisenkunden hingegen kaufen gelegentlich und haben einen moderaten Umsatzwert. Sie bieten Potenzial für mehr, benötigen jedoch gezielte Maßnahmen, um ihre Loyalität zu stabilisieren und auszubauen.
Goldkunden zeichnen sich durch eine starke Loyalität aus. Ihr hoher Umsatz macht sie besonders wertvoll, und sie profitieren von zusätzlichem Service, der ihre Bindung weiter stärkt. Platin-Kunden sind die treuesten und umsatzstärksten Kunden Ihres Unternehmens. Ihre Zufriedenheit ist für den langfristigen Erfolg entscheidend, weshalb sie besondere Aufmerksamkeit und maßgeschneiderte Angebote verdienen.
Oft neigen Unternehmen dazu, sich auf die Bleikunden zu konzentrieren, die aufgrund ihrer Beschwerden und des hohen Supportaufwands viel Aufmerksamkeit erhalten. Dies kann dazu führen, dass die Platin- und Goldkunden vernachlässigt werden, obwohl diese Kunden den größten Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Es ist daher wichtig, Platin-Kunden die Wertschätzung zukommen zu lassen, die sie verdienen, um ihre Loyalität zu sichern und weiter auszubauen.
Das Kunden-Werte-Radar geht über demografische Merkmale hinaus und fokussiert sich darauf, wie die Werte der Kunden mit den Unternehmenswerten übereinstimmen. Risikofreudige Kunden sind schnell bereit, neue Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren, können aber auch rasch wieder abspringen, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Im Gegensatz dazu benötigen risikoscheue Kunden mehr Überzeugungsarbeit, zeigen jedoch eine langfristige Loyalität, sobald Vertrauen aufgebaut ist.
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